| Gestión de Incidencias/Problemas |
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El proceso de Gestión de Incidencias se basa en el restablecimiento del servicio lo antes posible, para minimizar la interrupción de las operaciones de negocio, mientras que la Gestión de Problemas se centra en el análisis de los casos recurrentes y en la búsqueda de la causa raíz de las incidencias.
WhiteStone Gestión de Incidencias y Problemas proporciona herramientas para gestionar la resolución de las incidencias y los problemas reportados de la forma más rápida y eficaz. |
Para maximizar su eficacia, WhiteStone Gestión de Incidencias y Problemas incorpora WhiteStone Gestión de Conocimiento, una herramienta diseñada para ayudar a los agentes del soporte técnico a resolver incidencias rápidamente, que ofrece diferentes medios para llegar a la solución.
Asimismo, los responsables del servicio técnico disponen de gráficos de análisis en tiempo real para la monitorización del comportamiento y progreso de las operaciones del servicio. |
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| Gestión de Cambios |
WhiteStone Gestión de Cambios proporciona herramientas para construir políticas, procesos y cambios en cualquier organización permitiendo conocer los requerimientos específicos del entorno.
- Asegura la utilización de los procedimientos y métodos estándar para todos los procesos de cambio.
- Permite a los usuarios definir y reforzar los procesos de flujos de trabajo estandarizados para el ciclo de vida del cambio.
WhiteStone Gestión de Cambios está integrado con WhiteStone Gestión de Incidencias y Problemas y WhiteStone Gestión de Configuración. La fluida integración entre los módulos asegura que los cambios se implementan como se han planificado y se mantiene una transparencia completa a través del ciclo de cambio.
La Gestión de Cambios ayuda a las organizaciones a responder puntualmente a los cambios automatizando el proceso desde el cambio inicial hasta su completa implementación. Las organizaciones pueden establecer procedimientos y políticas para:
- Crear, modificar y eliminar cambios.
- Seguir los cambios mientras son presentados, aprobados, implementados y completados.
- Crear modelos de uso a modo de plantillas para los cambios solicitados con mayor frecuencia, lo cual proporciona consistencia y control sobre los requerimientos de los cambios.
- Notificar a peticionarios, revisores, recursos, personal implicado e implementadores los cambios en el estado, los próximos impactos y las acciones requeridas.
- Utilizar las reglas de negocio para reforzar las políticas y prácticas durante el proceso de cambio.
- Utilizar los Acuerdos de Niveles de Servicio para monitorizar el progreso y estado de los cambios.
- Producir reportes en los procesos de gestión de cambios.
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| Gestión de Configuración |
WhiteStone Gestión de Configuración soporta información de los ítems de configuración. Cada ítem puede ser dividido en componentes individuales que están dispuestos de forma jerárquica para permitir a los analistas acceder a ellos a través de reportes o consultas internas de la aplicación. Los módulos de Gestión de Incidencias y Gestión de Cambios utilizan la información de los ítems de configuración.
La Gestión de Configuración dispone de:
- Capacidad de identificar activos afectados por peticiones de servicio y problemas.
- Capacidad de indicar activos que están programados para ser reemplazados o desechados.
- Registro histórico de un activo.
Cuando el registro de un problema o una incidencia esté asociado a un ítem de configuración, los procesos de Gestión de Niveles de Servicio monitorizarán el ciclo de vida del problema o la incidencia con el ítem de configuración asociado.
Los registros de cambio y peticiones de servicio también van unidos a los datos de ítems de configuración. |
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| Portal de Auto-Servicio |
WhiteStone Portal de Auto-Servicio permite a los usuarios comprobar el estado de sus incidencias y problemas, así como generar peticiones de servicio cómodamente y en cualquier momento.
Se trata es un completo portal web de auto servicio que proporciona el acceso de los usuarios a:
- La creación, actualización y comprobación de incidencias.
- La realización y modificación de peticiones de servicio.
Potenciando el uso del Portal de Auto-Servicio, las organizaciones pueden conseguir la disminución del volumen de llamadas y por tanto de los requerimientos de plantilla, lo cual reduce los costes en el soporte. |
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Framework de Integración |
WhiteStone Framework de Integración permite a WhiteStone Service Desk integrarse con otras aplicaciones y sistemas, desde complejos sistemas ERP hasta sistemas heredados, con fluidez y de forma automática, mediante el uso de Web Services y otras aplicaciones de integración de tecnologías.
WhiteStone Framework de Integración proporciona un modelo para la integración de aplicaciones que tiene en cuenta el uso de técnicas diferentes para cada nivel de integración, como los niveles de integración de datos, mensajes, procedimientos y objetos. Dependiendo de las necesidades de integración de las aplicaciones y de los sistemas implicados, WhiteStone aplicará los métodos más adecuados para conseguir una integración exitosa entre WhiteStone Service Desk y otros sistemas. |
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| Gestión del Conocimiento |
Definimos Gestión del Conocimiento como el proceso de capturar y almacenar información para su reutilización por todos los miembros de la plantilla.
Con WhiteStone Gestión de Conocimiento conseguirá todo ello, reduciendo la duración de las llamadas e incrementando los porcentajes de resolución en el primer nivel de soporte.
Además, proporcionando conocimiento a través de WhiteStone Portal de Auto Servicio, disminuirá el número de llamadas para realizar consultas y gestionar incidencias rutinarias. |
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| Gestión de Niveles de Servicio |
Sin una definición clara de los costes y servicios esperados, las organizaciones tendrán dificultades para implementar estrategias de éxito y servicios consistentes.
WhiteStone Gestión de Niveles de Servicio ayuda a los clientes a asegurar la calidad del servicio, mediante su alineación con los requerimientos del negocio y el control del cumplimiento de los acuerdos establecidos.
Gestión de Niveles de Servicio monitoriza y gestiona el proceso de niveles de servicio llevado a cabo en diferentes organizaciones. La aplicación también rastrea los acuerdos sobre niveles de servicio sobre los activos de configuración y las peticiones de Cambio o de Servicio que se hayan iniciado. |
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